Montando um sistema Helpdesk com servidor Linux e Java em um ambiente corporativo ou na Internet

Neste artigo explico detalhadamente como instalar e utilizar o sistema de Helpdesk desenvolvido em Java pela Omega Códigos em um servidor Linux, disponibilizando aos usuários de uma rede corporativa ou pela internet um software que roda em Linux, Windows, OS-X etc.

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Por: Kemper Alves em 18/06/2010


Entendendo o funcionamento do sistema Helpdesk



Segundo a Wikipedia:

Help desk é um termo da língua inglesa que designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em informática, telefonia e tecnologias de informação. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços à usuários).

O serviço de Help-Desk pode ser realizado tanto pessoalmente, quanto por telefone, e-mail, fórum e outros meios de comunicação.

Um exemplo de profissões relacionadas a help desk estão os atendentes de telemarketing, auxiliares de empresas e funcionários de lan house e cyber cafe que realizam diversos tipos de serviços dentro do setor, como a manutenção dos computadores, serviços de gerência e atendimento e auxílio direto ao cliente entre outros. O termo mais usado para o profissional da área é "analista de help desk".


Pois bem, de posse das informações acima, vamos entender agora o funcionamento e o ambiente que irá compor o sistema:
  • Um servidor central, que abrigará os dados do HELPDESK e o software servidor;
  • Diversas estações de trabalho (teoricamente não há limite para o número de estações porém se for um número muito elevado o servidor deverá ser mais poderoso).

Através do software que será instalado no servidor e nas estações de trabalho os usuários do poderão: Abrir chamados; Encaminhar chamados para outros usuários; Responder etc. Enfim, utilizar-se das funcionalidades do software, que serão demonstradas no decorrer deste artigo.

O servidor deverá ser obrigatoriamente:
As estações de trabalho podem ser:
  • Linux
  • Windows
  • OS-X
  • Free BSD
  • Ou qualquer outro SO com suporte a Java 1.6

Eis um screenshot do sistema já configurado e rodando em uma estação de trabalho:
Vamos então à primeira parte deste artigo, a preparação e a instalação do servidor...

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Páginas do artigo
   1. Entendendo o funcionamento do sistema Helpdesk
   2. Preparação do servidor
   3. Instalando e configurando o sistema Helpdesk no servidor
   4. Instalado o software Ultra Client e configurando o ambiente do Helpdesk
   5. Configurar os usuários e o HELPDESK
   6. Usando o Helpdesk
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Comentários
[1] Comentário enviado por kemperacc em 18/06/2010 - 10:54h

Pessoal, só acrescentando ao tutorial, quem quiser apenas testar o sistema, pode acessar:

http://simulacao.omegacodigos.com.br/ultraWeb

usuário: usuario1
senha: 123456

Baixe o arquivo ultraClientInstall.jar e instale-o usando o seu java (botão direito / abrir com / java)

Depois de instalar, execute-o e informe:

host: simulacao.omegacodigos.com.br
usuário: usuario1
senha: 123456

Obrigado.

[2] Comentário enviado por kemperacc em 18/06/2010 - 11:10h

Srs, cometi um erro no comentário acima, o nome de usuário correto é usuário e não usuario1 como foi dito, portanto, o correto é:


Pessoal, só acrescentando ao tutorial, quem quiser apenas testar o sistema, pode acessar:

http://simulacao.omegacodigos.com.br/ultraWeb

usuário: usuario
senha: 123456

Baixe o arquivo ultraClientInstall.jar e instale-o usando o seu java (botão direito / abrir com / java)

Depois de instalar, execute-o e informe:

host: simulacao.omegacodigos.com.br
usuário: usuario1
senha: 123456

Obrigado.

[3] Comentário enviado por kemperacc em 18/06/2010 - 11:39h

PESSOAL, O USUARIO E SENHA CORRETO NO SISTEMA DE TESTE EH:

usuario: usuario
senha: 123456

Esquecam por favor o usuario1 que eu coloquei errado!

[4] Comentário enviado por Cezartux em 19/06/2010 - 12:20h

Muito Bom esse HelpDesk mais existe gratuito assim com a mesma base , gostaria de treinar mais 30 dias acho muito pouco?

[5] Comentário enviado por kemperacc em 19/06/2010 - 18:07h

Cezar, como foi dito, funciona por 30 dias sem registrar, mas se quiser apenas aprender a usar o sistema, pode utilizar esta demonstração online que funciona direto.

[]s

Kemper

[6] Comentário enviado por luizdn em 21/06/2010 - 21:42h

Não sei quanto as outras pessoas que acessam esse site mas me sinto frustrado em saber que o espirito software livre perde com essa "comercialização" de software. Pensei que era livre. Devia ao menos elucidar no começo que o software é shareware, teria me poupado a leitura do mesmo.

[7] Comentário enviado por kemperacc em 22/06/2010 - 08:09h

luizdn, podemos fazer um acordo então.

Se o Sr estiver disposto a arcar com os custos, poderemos torná-lo um software livre e open source sem dúvida.

Também sou a favor do software livre e open source, mas isso não exclui o meu direito de ganhar dinheiro com a minha profissão (programador), portanto a proposta:

* O Sr pode comprar o fonte do software;
* Pagar o salario dos programadores;
* Pagar a hospedagem física dos servidores no CPD (5 SERVIDORES) com um link de 20MB de internet.
* Pagar o contador, o aluguel, condomínio, etc.

Agora, creio que para uma empresa que necessite de um software Helpdesk, o investimento de 120,00/mês chega a ser irrisório considerando os benefícios de um software que não trava, não dá pau, que tem assistência técnica, que, caso o cliente necessite, efetuamos melhorias sem cobrar a mais por isso.

Saudações.

Kemper
Programador - Omega Códigos - Desenvolvimento de Software

[8] Comentário enviado por fndiaz em 22/06/2010 - 15:33h

O programa é pago....
Também acho que isso devia ser evidenciado no começo do tutorial, perdi meu tempo aqui!!!

[9] Comentário enviado por kemperacc em 22/06/2010 - 15:49h

fndiaz, podemos fazer um acordo então.

Se o Sr estiver disposto a arcar com os custos, poderemos torná-lo um software livre e open source sem dúvida.

Também sou a favor do software livre e open source, mas isso não exclui o meu direito de ganhar dinheiro com a minha profissão (programador), portanto a proposta:

* O Sr pode comprar o fonte do software;
* Pagar o salario dos programadores;
* Pagar a hospedagem física dos servidores no CPD (5 SERVIDORES) com um link de 20MB de internet.
* Pagar o contador, o aluguel, condomínio, etc.

Agora, creio que para uma empresa que necessite de um software Helpdesk, o investimento de 120,00/mês chega a ser irrisório considerando os benefícios de um software que não trava, não dá pau, que tem assistência técnica, que, caso o cliente necessite, efetuamos melhorias sem cobrar a mais por isso.

Saudações.

Kemper
Programador - Omega Códigos - Desenvolvimento de Software

[10] Comentário enviado por fndiaz em 22/06/2010 - 16:12h

Amigo Kemper....

Eu apenas disse que o tutorial hora nenhuma informou que o programa era pago, coisa que achei errado msmo,

pois se eu soubesse não chegaria a ler, e instalar o programa como fiz!

O problema não é ser pago mas sim deichar isso claro desde o começo, evitando a perda de tempo de pessoas como eu

um abraço

[11] Comentário enviado por Soul_Keeper em 23/06/2010 - 09:26h

Putz. Fui ver que era pago no final! :D
O Software parece ser muito bem feito. Parabéns mas no momento não posso pagar!
Podia melhorar essa mensalidade amigo.
Afinal 120,00 não é pouco!
Outra coisa. Uma versão free limitada seria legal também.

[12] Comentário enviado por eiol em 23/06/2010 - 13:35h

Acredito que no mundo Linux precise cada vez mais de projetos como esse, pagos. Para que a empresa que o compre tenha alguém para recorrer em caso de problemas, treinamentos e suporte. Também fiquei na dúvida se era um sistema gratuito ou não e no site da empresa também não se encontra essa informação de forma clara.

[13] Comentário enviado por joaopaulobrinate em 28/06/2010 - 00:31h

O software parece ser mto bom mesmo, parabéns pela iniciativa ai kemper

[14] Comentário enviado por kemperacc em 28/06/2010 - 18:18h

Pessoal,

Apenas uma ratificação acerca de minhas respostas aos usuarios fndiaz e luizdn.

Em momento algum quis ser grosso com os mesmos, fica minhas desculpas caso tenha ficado esta impressão. O que não posso admitir é o fato da qualidade do software ser julgada apenas por ser pago ou não, por ser livre ou não. O que quis foi simplesmente expor para os mesmos que a manutenção de um ambiente de desenvolvimento, programadores, servidores, link de internet, etc. Demanda um custo muito alto.

Normalmente uma solução de software livre vive de doações individuais ou então há uma empresa por trás bancando o desenvolvimento para incluir estes recursos em alguma ferramenta "professional". A empresa desenvolve no SL e quando está maduro incorpora no soft pago.

Infelizmente não temos condições financeiras de bancar um projeto de software livre, o que seria muito bom para a imagem de nossa empresa, mas não estamos ainda neste momento.

Estamos sempre buscando por inovações, tanto que desde de 2005 nossa empresa só desenvolve ferramentas multiplataforma (em java) e incentivamos a todos os nossos clientes a migrarem para a plataforma Linux.

Futuramente poderemos pensar em disponibilizar versões mais antigas do sistema de forma gratuita, mas como ele está ainda na versão 2.0 ainda não é o momento também.

Bom, fica aí minha ratificação, sinto se fui grosseiro com alguém, mas eles poderiam ter maneirado também na opnião deles.

Obrigado a Todos.

Kemper

[15] Comentário enviado por Tenente em 10/07/2010 - 19:48h

O problema do pessoal que usa Linux é que acham que tudo deva ser "gratis", esquecem que as pessas tem compromisso principalmente com a prole, o programador vai sustentar os filhos com VENTO então. Vai oferecer a sua familia como moradia o final de uma ponte ou viaduto, só por que alguns querem de GRAÇA o seu trabalho.

Não sou programador, apenas administro redes, mas pow coloquem as mãos na consiencia e sejam um pouco mais consientes, sem poder oferecer o minimo de sobrevivencia a um ser humano, não vai haver quem programe, depois voces reclamam que em Linux não existe recursos, tá ai o motivo, não existe motivação ou vontade de se fazer algo e além de não ser reconhecido ainda se recebe inumeras criticas.

Ao autor do soft e do presente artigo, esta de parabens e continue a desenvolver um bom trabalho como fez com esse, pois é disso que precisamos com soft livres, pessoas capacitadas e que saibam fazer.

O meu aqui obrigado.

[16] Comentário enviado por j0rg1nh0 em 21/07/2010 - 23:31h

Pessoal, para quem procura soft totalmente free vai uma dica o Ocomon ele é free otimo sistema de Help Desk é baseado na ITIL desenvolvido em PHP .

Taí uma dica

Abraço

[17] Comentário enviado por kemperacc em 15/02/2011 - 22:26h

Pessoal,

Quem tentou acessar o servidor de demonstração online e deu erro, hoje que fui ver, o servidor estava OFF, já está online novamente.

Abraços a todos.

[18] Comentário enviado por phahok em 23/10/2011 - 10:29h

Eu acho que o nosso amigo Kemper, deveria ser mais claro em suas indagações, entender melhor o conceito opensource e a forma de ganhar dinheiro com um sistema open, e principalmente, todo profissional e seu produto devem ser honestos e claros com todos, nem aqui no artigo nem no site omegacodigos.com.br, informa valores do software, ou seja induzem vc a instalar o sistema crendo uma coisa, que está na cabeça de todos no mundo unix, e ai depois informa, vc tem que pagar 120,00 por mês, valor esse fora do padrão do mercado, para sistemas helpdesk, e que seja baseado em unix, na realidade cabeça como essa é que levaram a microsoft onde está, então acho o seguinte, não é errado ganhar dinheiro com seu produto desenvolvido, apenas, precisa ser claro com as coisas, não enganar ninguém, achei um palhaçada esse artigo, e poderia listar aqui varios sistemas em PHP, fazem a mesma coisa com as mesmas funções, por valores bem mais justos e pelo menos os mesmos não ficam dizendo que são programadores morrendo de fome.

Ah, outra coisa, se vc queria ou quer ajuda para desenvolver seu sistema e deixá-lo open é simples siga o padrão de desenvolvimento aberto, inicie, publique e cadastre seu codigo e terá muitos interessados (http://sourceforge.net/)

Terá menos trabalho, poderá ganhar mensalidade pelo sistema, que pague os custos de servidor, infra e suporte, sem ter que ser mesquinho, E DEIXANDO CLARO PARA TODOS QUE SEU SOFTWARE NÃO É OPENSOURCE.

Mas gostaria de deixar claro que gostei do seu sistema, muito bom vc poderia ter muito mais clientes, se soubesse melhores forma de vendê-lo, e principalmente, SEJA HONESTO DO INICIO AO FIM, INFORMANDO AS PESSOAS TANTO NOS ARTIGOS COMO NO SEU SITE QUE O SISTEMA É PAGO E CUSTA TANTO, como toda empresa séria e idônea do mercado, para que mais pessoas que leiam o seu artigos, não perca TEEEEEMPPOOOOO COMO EEEEEEEEEU.


Abraço a todos,

[19] Comentário enviado por murderb13 em 05/04/2012 - 10:14h

Sistema legal, mas se vc fosse honesto ao ponto de colocar no ínicio do artigo que era pago, pensaria no software.
Mas não vi credibilidade neste artigo.

[20] Comentário enviado por murderb13 em 05/04/2012 - 10:23h

software help Desk open source

http://www.vivaolinux.com.br/artigo/Sistema-de-Help-Desk-Ocomon-em-Ubuntu

[21] Comentário enviado por rz_otrs em 17/04/2012 - 15:36h

Galera boa tarde a todos!

Para quem estiver a procura de um sistema Open Souce de grande qualidade, procurem informações sobre o OTRS.
Utilizo o OTRS gerenciando um setor de help desk com uma média de 1500 chamados/mes.
Ele cobre os principais processos descritos pela ITIL com muita qualidade e facilidade... tem tradução clara para o Portugues e é totalmente customizável.... seguem uns sites que podem dar mais informações e auxílio...

http://tuxjr.wordpress.com/category/otrs/

Forte abraço a todos.... de precisarem de uma força é só entrar em contato!

[22] Comentário enviado por movic em 19/04/2012 - 23:37h

Software help Desk nacional feito em java .

http://cadi-help-desk.blogspot.com


[23] Comentário enviado por bruno2ms em 13/04/2015 - 23:04h


Pessoal,
Vi que muita discussão já rolou sobre o assunto, não vou conseguir contribuir sobre a questão do help desk gratuito, mas gostaria de recomendar o sistema que tenho usado, que é gratuito para teste também. mas que pelo menos tem um preço bem em conta, quando comparado com a maioria das opções que encontrei.

o sistema se chama Acelerato, e vocês podem conferir no http://www.acelerato.com , é um sistema em java e foi desenvolvido pela galera da Bluesoft que é uma empresa bem conhecida na comunidade de software.

[24] Comentário enviado por andrenovelino em 21/02/2018 - 14:42h

Os softwares open source nem sempre são bons quando pensamos no cliente com uma operação reduzida de TI.

Eu uso e indico o https://www.deskmanager.com.br que tem me servido muito bem.


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