OTRS - Revolucione seu Help Desk com esta ferramenta

A ferramenta OTRS de gerenciamento de serviços de TI e Help Desk, vem desde 2001 auxiliando os gestores de setores de
TI a registrar, classificar, priorizar e definir fluxos de atendimento que se adaptem às suas regras de negócio,
gerenciamento aos atendimentos de pequenas, médias e grandes empresas.

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Por: Jose Ribeiro em 23/04/2012 | Blog: https://otrsinbox.cloud


FAQ e Algumas imagens



FAQ do OTRS

- Como um cliente, ou usuário, abre ticket (Chamados)?

R. O Otrs possui duas maneiras prontas pra aberturas de chamados por e-mail e pelo sistema.

- Quem fecha os chamados os atendentes ou clientes?

R. Vai de acordo com o fluxo definido pela empresa as duas maneiras tanto o cliente quanto atendente pode fazer isso.

- Quanto custa o OTRS?

R. O OTRS é free e Open Source você pode pagar um subscrição para suporte da própria OTRS mas não é obrigado a fazer isso, se possuir um profissional para implantar e administrar.

- Posso personalizar a ferramenta?

R. Sim, você pode editar o Fonte, templates, criar módulos e tudo mais.

- Sobre qual banco o OTRS funciona?

R. MySQL, Oracle, SQLServer, PostgreSQL e etc...

- Dá para integrar o OTRS com algum sistema de monitoramento?

R. Sim, com o Nagios no momento.

- O OTRS possui gerenciamento de SLA?

R. Sim, nele é possível criar e personalizar o SLA.

- O acesso pode ser integrado com o AD?

R. Sim, com qualquer base LDAP.

- O OTRS tem versão Mobile?

R. É possível utilizar no iPhone e Android.

Imagens do OTRS

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Conheça mais sobre o OTRS em: http://tuxjr.wordpress.com

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Páginas do artigo
   1. Conhecendo o OTRS
   2. FAQ e Algumas imagens
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Comentários
[1] Comentário enviado por souza889 em 23/04/2012 - 13:32h

Utilizo esta ferramente na empresa que trabalho e realmente ajuda muito no gerenciamento dos serviços.

Bom artigo.
Abraço

[2] Comentário enviado por joserribeirojuni em 23/04/2012 - 19:48h

Souza,

Sim, acho que toda empresa de médio e grande porte precisa de um sistema de controle de serviços, o OTRS cai como uma luva pela quantidade de recursos e custo.

[]s

[3] Comentário enviado por Rafael Oliveira em 24/04/2012 - 08:46h

Obrigado pela dica José, não conhecia o OTRS.
Utilizo a um bom tempo o GLPI, acredito que caberia um comparativo legal entre as duas plataformas.

Abs!

[4] Comentário enviado por joserribeirojuni em 24/04/2012 - 08:54h

Rafael, bom dia.

Então eu cheguei a testar o o GLPI, mas o OTRS tinha muito mais recursos e é muito mais adaptável ao negócio em si.

Tem um link com um comparativo aqui, mas esta bem desatualizado, muitos dos recursos que dizem não ter no OTRS já existem sim. Mas ta valendo, já ajuda a ter um noção legal.

http://help-desk-software.findthebest.com/compare/4-13/GLPI-vs-OTRS


Abraço.


[5] Comentário enviado por ericknc em 02/05/2012 - 13:40h

Está disponivel o idioma portugues brasil ?

[6] Comentário enviado por joserribeirojuni em 03/05/2012 - 13:27h

Erick,

Sim, está disponível.

Att.

[7] Comentário enviado por phrich em 03/05/2012 - 16:13h

Muito bom o artigo, eu uso o GLPI a um bom tempo, mas pelo visto o OTRS está melhor e podendo integrar com o Nagios ajuda bastante, vou testar por aqui e quem sabe migrar...

Alias sabe se existe a possibilidade de importar os tickets do GLPI?

[8] Comentário enviado por joserribeirojuni em 03/05/2012 - 16:16h

De imediato eu não sei te falar. Vou pesquisar depois posto aqui.

[9] Comentário enviado por andersonsserra em 04/05/2012 - 14:10h

vc sabe me informar se o OTRS trabalha com workflow do ITIL?

[10] Comentário enviado por joserribeirojuni em 04/05/2012 - 14:12h

Anderson,

Sim, através de uma pacotes chamado ITSM.

Att.

[11] Comentário enviado por newpedro em 02/04/2013 - 21:05h

Opa amigo tudo bom ?
Cara estou iniciando a utilizar o ORTS.
Montei um servidor CentOS baixei o pacote mais o ele nao veio com o modulo para realizar os relatórios, como faço para habilitar essa função?!

[12] Comentário enviado por gleysonlf em 30/06/2014 - 14:15h

Boa tarde!

Alguém conhece alguma forma de utilizar o OTRS com integração a um sistema de inventário? Pesquisando um pouco no Google achei em um forum falando sobre o desenvolvimento de um plugin de integração entre o OTRS e o OCS, mas nada além disto.

[13] Comentário enviado por joserribeirojuni em 30/06/2014 - 14:16h

Se for o tuxjr.wordpress.com, esse blog é meu, mas ainda não consegui finalizar a integração.


[12] Comentário enviado por gleysonlf em 30/06/2014 - 14:15h:

Boa tarde!

Alguém conhece alguma forma de utilizar o OTRS com integração a um sistema de inventário? Pesquisando um pouco no Google achei em um forum falando sobre o desenvolvimento de um plugin de integração entre o OTRS e o OCS, mas nada além disto.



[14] Comentário enviado por codewar em 01/08/2014 - 17:20h

Amigo eu instalei o OTRS aqui. Mas vocẽ sabe se já possui algum pack para a tradução em português? Por que para passar para os usuários em inglês é difícil. Grato!

[15] Comentário enviado por samueldc em 24/10/2016 - 14:13h

Caso de sucesso: Câmara dos Deputados adota OTRS

Venho divulgar que a Central de Atendimento de Informática da Câmara dos Deputados, desde julho deste ano, utiliza o sistema OTRS (software livre) para o gerenciamento de chamados. A migração do processo de gerenciamento de incidentes, do BDGC e do Catálogo de Serviços levou menos de 6 meses. Estamos também em via de lançar o portal de autosserviço, que já vem no OTRS. Um piloto do autosserviço já está sendo realizado com algumas áreas específicas e o retorno até agora tem sido muito positivo. Seguem alguns números e outras informações para vocês terem uma ideia melhor do tamanho e complexidade da nossa instalação:

Chamados já registrados: 40.000
Média de chamados por mês: 10.000
Quantidade de atendentes (todos os níveis): 360
Quantidade de atendentes na Central (1º nível): 40
Quantidade de usuários internos: 20.000
Quantidade de artigos de chamados: 111.340
Serviços do Catálogo de Serviços: 40
Solicitações de serviço de usuário: 50
Formulários e fluxos customizados (solicitações internas): 64
Formulários e fluxos customizados (autosserviço): 29
Itens de configuração (BDGC): 22.933
Quantidade de filas: 42
Quantidade de instâncias: 3 (testes, homologação e produção)
Servidor de aplicação: Linux CentOS 6.7
Servidor de banco de dados: Oracle 12c
Equipe diretamente envolvida no trabalho: 4 (1 gerente de projeto, 1 analista, 2 técnicos)
Treinamento na ferramenta: Ministrado pela Complemento e BeOnUp
Versão utilizada: 4.0.15
Economia com custos de licenciamento: de 1 milhão a 10 milhões de reais (dependendo da ferramenta utilizada na comparação)

Integrações realizadas:
Microsoft Active Directory (autenticação e base de atendentes e usuários)
GLPI (importação de ativos no BDGC)
Nagios/Check_MK (geração automática de incidentes do monitoramento da infraestrutura)
FrontRange ITSM (migração de ICs cadastrados na antiga ferramenta de chamados)

Integrações futuras:
Pentaho (DW e desenvolvimento de relatórios gerenciais)
DevOps (automatização de alguns tipos de deploys na infraestrutura)
Intranet (consulta e visualização do Catálogo de Serviços)

Próximos passos do projeto:
Lançamento do portal de autosserviço para registro de solicitações padronizadas (formulários)
Implantação do processo Gerenciamento de Implantação e Liberações
Implementação do DW para extração de relatórios gerenciais (Pentaho)
Contratação de suporte técnico (para liberar a equipe para outros projetos)
Lançamento do portal de autosserviço para registro de incidentes
Atualização para a versão 4.0.18
Atualização para a versão 5

Favor nos ajudar a divulgar essas informações para outras empresas, órgãos e instituições.

Se alguém quiser saber mais detalhes do projeto, ou precisar de algum auxílio que eu possa ajudar, favor entrar em contato por meio do e-mail [email protected]

[16] Comentário enviado por andrenovelino em 21/02/2018 - 14:40h

O OTRS é muito bom mesmo, mas como uma ferramenta open source é um pouco limitada.

Eu tenho uma para indicar que é a www.deskmanager.com.br que foi desenvolvida por ex-profissionais de TI e tem vários aplicativos que ajudam na gestão de outsourcing principalmente.

[17] Comentário enviado por Pedro_Silva em 26/02/2018 - 18:44h

Estou precisando fazer uma integração entre o Otrs e o qualitor, alguém saberia como fazer.
Ex: quando abrir um chamado no otrs, automaticamente se abre também no qualitor, e quando houver uma atualização no chamado seja atualizado nos dois, e vice versa.


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