OTRS - Revolucione seu Help Desk com esta ferramenta

A ferramenta OTRS de gerenciamento de serviços de TI e Help Desk, vem desde 2001 auxiliando os gestores de setores de
TI a registrar, classificar, priorizar e definir fluxos de atendimento que se adaptem às suas regras de negócio,
gerenciamento aos atendimentos de pequenas, médias e grandes empresas.

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Por: Jose Ribeiro em 23/04/2012 | Blog: https://otrsinbox.cloud


Conhecendo o OTRS



No âmbito da Tecnologia da Informação (TI), cada dia mais tem-se a necessidade de registrar e armazenar dados e informações referentes a quaisquer tipos de negócios.

Ainda mais no que se refere a Serviços de TI, onde os atendimentos realizados por setores de Help Desk tem por REGRA, a definição de fluxos, políticas e normas de atendimento.

Com o OTRS, o setor de Help Desk da sua empresa, estará dentro dos principais processos descritos pelo Framework da ITIL V3.

Como por exemplo: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de nível de serviço (SLA), gerenciamento de itens de configuração, gerenciamento do conhecimento, melhoria contínua de serviço através de pesquisas de satisfação, definição de papéis e muitas outras funcionalidades.

Saiba mais sobre o OTRS, e conheça uma ferramenta indispensável para o bom funcionamento do setor de Help Desk.

Suporte aos Processos e Metodologias ITIL

" Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.

A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades. "

Fonte: Wikipedia.org

O OTRS vem ao mercado oferecendo uma gama de funcionalidades que suprem os principais processo descritos pela ITIL, sendo uma das principais ferramentas utilizadas em organizações que necessitam aplicar esta metodologia em seu setor de Help Hesk.

Gerenciando e entendendo papéis no OTRS


O OTRS tem uma vasta gama de recursos, com certeza hoje a mais completa e customizável ferramento Open Source para gerenciamento do Help Hesk de sua empresa.

- Quem usa o OTRS

O OTRS é utilizado por grandes, médias e pequena empresas. Por ser uma ferramenta Open Source, não há a necessidade de investimentos em licenças e Hardware com capacidade exorbitante.

Multinacionais de grande porte e que atuam em âmbito mundial, como a Philips, Fujitsu e Boeing, utilizam o OTRS para gerenciar todo o setor de Help Desk.

No link, você verá um lista de mais clientes da OTRS: http:// www.otrs.com - customers

- Vantagens de utilização:
  • Gratuito;
  • Personalizável;
  • Suporte aos processos ITIL;
  • Open source;
  • Suporte free da comunidade e por subscrição ;
  • Desenvolvimento continuo;
  • Estabilidade;
  • Praticidade na utilização;
  • Aplicação multiplataforma;
  • Sistema WEB;
  • Algumas funcionalidades;
  • Priorização: Defina a prioridade dos serviços prestados;
  • Classificação: Classifique seus chamados da forma ideal para o seu negócio;
  • Papéis Organizacionais: Defina papéis para os integrantes da equipe com permissões específicas para cada papel;
  • Tipos de Serviço: Defina os serviços que serão fornecidos pela equipe de atendimento;
  • Acordo de Níveis de Serviço (SLA): Registre e controle a agilidade da sua equipe;
  • Calendários de Atendimento: Defina os dias e horários efetivos de atendimento para calculo de SLA;
  • Escalonamento de tickets;
  • Gerenciamento de Ativos de Conhecimento: Armazene e compartilhe ativos de conhecimento entre os usuários;
  • Gerenciamento de Itens de Configuração: Tenha os dados e descrições dos seus recursos a um clique;
  • Pesquisa de satisfação: Saiba como está a qualidade do atendimento prestado aos seus clientes;
  • Permissionamento: Crie e defina papéis aos seus atendentes através de matrizes de permissões a recursos;
  • Apontamento de Horas: Registre o tempo desempenhado em cada chamado atendido;
  • Customização de Interface: Criação de temas com a cara da sua empresa;
  • Visões variadas e busca por chamados: Visualize ou busque os chamados por Estado, Fila, Numero, Assunto, Atendente, Cliente, entre outros;
  • Adapte ao seu negócio: Crie assinaturas, respostas padrão, templates e muito mais, tudo com as cores de sua empresa;
  • Login integrado com seu negócio: Com o suporte ao protocolo de autenticação LDAP, o OTRS pode ser vinculado ao seu sistema de autenticação local, como Active;
  • Directory, eDirectory e outros que utilizam o protocolo LDAP e autenticação via banco de dados.

Veja abaixo, a opinião de alguns dos muitos utilizadores do OTRS:
Conheça um pouco mais da ferramenta na prática:
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Páginas do artigo
   1. Conhecendo o OTRS
   2. FAQ e Algumas imagens
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Comentários
[1] Comentário enviado por souza889 em 23/04/2012 - 13:32h

Utilizo esta ferramente na empresa que trabalho e realmente ajuda muito no gerenciamento dos serviços.

Bom artigo.
Abraço

[2] Comentário enviado por joserribeirojuni em 23/04/2012 - 19:48h

Souza,

Sim, acho que toda empresa de médio e grande porte precisa de um sistema de controle de serviços, o OTRS cai como uma luva pela quantidade de recursos e custo.

[]s

[3] Comentário enviado por Rafael Oliveira em 24/04/2012 - 08:46h

Obrigado pela dica José, não conhecia o OTRS.
Utilizo a um bom tempo o GLPI, acredito que caberia um comparativo legal entre as duas plataformas.

Abs!

[4] Comentário enviado por joserribeirojuni em 24/04/2012 - 08:54h

Rafael, bom dia.

Então eu cheguei a testar o o GLPI, mas o OTRS tinha muito mais recursos e é muito mais adaptável ao negócio em si.

Tem um link com um comparativo aqui, mas esta bem desatualizado, muitos dos recursos que dizem não ter no OTRS já existem sim. Mas ta valendo, já ajuda a ter um noção legal.

http://help-desk-software.findthebest.com/compare/4-13/GLPI-vs-OTRS


Abraço.


[5] Comentário enviado por ericknc em 02/05/2012 - 13:40h

Está disponivel o idioma portugues brasil ?

[6] Comentário enviado por joserribeirojuni em 03/05/2012 - 13:27h

Erick,

Sim, está disponível.

Att.

[7] Comentário enviado por phrich em 03/05/2012 - 16:13h

Muito bom o artigo, eu uso o GLPI a um bom tempo, mas pelo visto o OTRS está melhor e podendo integrar com o Nagios ajuda bastante, vou testar por aqui e quem sabe migrar...

Alias sabe se existe a possibilidade de importar os tickets do GLPI?

[8] Comentário enviado por joserribeirojuni em 03/05/2012 - 16:16h

De imediato eu não sei te falar. Vou pesquisar depois posto aqui.

[9] Comentário enviado por andersonsserra em 04/05/2012 - 14:10h

vc sabe me informar se o OTRS trabalha com workflow do ITIL?

[10] Comentário enviado por joserribeirojuni em 04/05/2012 - 14:12h

Anderson,

Sim, através de uma pacotes chamado ITSM.

Att.

[11] Comentário enviado por newpedro em 02/04/2013 - 21:05h

Opa amigo tudo bom ?
Cara estou iniciando a utilizar o ORTS.
Montei um servidor CentOS baixei o pacote mais o ele nao veio com o modulo para realizar os relatórios, como faço para habilitar essa função?!

[12] Comentário enviado por gleysonlf em 30/06/2014 - 14:15h

Boa tarde!

Alguém conhece alguma forma de utilizar o OTRS com integração a um sistema de inventário? Pesquisando um pouco no Google achei em um forum falando sobre o desenvolvimento de um plugin de integração entre o OTRS e o OCS, mas nada além disto.

[13] Comentário enviado por joserribeirojuni em 30/06/2014 - 14:16h

Se for o tuxjr.wordpress.com, esse blog é meu, mas ainda não consegui finalizar a integração.


[12] Comentário enviado por gleysonlf em 30/06/2014 - 14:15h:

Boa tarde!

Alguém conhece alguma forma de utilizar o OTRS com integração a um sistema de inventário? Pesquisando um pouco no Google achei em um forum falando sobre o desenvolvimento de um plugin de integração entre o OTRS e o OCS, mas nada além disto.



[14] Comentário enviado por codewar em 01/08/2014 - 17:20h

Amigo eu instalei o OTRS aqui. Mas vocẽ sabe se já possui algum pack para a tradução em português? Por que para passar para os usuários em inglês é difícil. Grato!

[15] Comentário enviado por samueldc em 24/10/2016 - 14:13h

Caso de sucesso: Câmara dos Deputados adota OTRS

Venho divulgar que a Central de Atendimento de Informática da Câmara dos Deputados, desde julho deste ano, utiliza o sistema OTRS (software livre) para o gerenciamento de chamados. A migração do processo de gerenciamento de incidentes, do BDGC e do Catálogo de Serviços levou menos de 6 meses. Estamos também em via de lançar o portal de autosserviço, que já vem no OTRS. Um piloto do autosserviço já está sendo realizado com algumas áreas específicas e o retorno até agora tem sido muito positivo. Seguem alguns números e outras informações para vocês terem uma ideia melhor do tamanho e complexidade da nossa instalação:

Chamados já registrados: 40.000
Média de chamados por mês: 10.000
Quantidade de atendentes (todos os níveis): 360
Quantidade de atendentes na Central (1º nível): 40
Quantidade de usuários internos: 20.000
Quantidade de artigos de chamados: 111.340
Serviços do Catálogo de Serviços: 40
Solicitações de serviço de usuário: 50
Formulários e fluxos customizados (solicitações internas): 64
Formulários e fluxos customizados (autosserviço): 29
Itens de configuração (BDGC): 22.933
Quantidade de filas: 42
Quantidade de instâncias: 3 (testes, homologação e produção)
Servidor de aplicação: Linux CentOS 6.7
Servidor de banco de dados: Oracle 12c
Equipe diretamente envolvida no trabalho: 4 (1 gerente de projeto, 1 analista, 2 técnicos)
Treinamento na ferramenta: Ministrado pela Complemento e BeOnUp
Versão utilizada: 4.0.15
Economia com custos de licenciamento: de 1 milhão a 10 milhões de reais (dependendo da ferramenta utilizada na comparação)

Integrações realizadas:
Microsoft Active Directory (autenticação e base de atendentes e usuários)
GLPI (importação de ativos no BDGC)
Nagios/Check_MK (geração automática de incidentes do monitoramento da infraestrutura)
FrontRange ITSM (migração de ICs cadastrados na antiga ferramenta de chamados)

Integrações futuras:
Pentaho (DW e desenvolvimento de relatórios gerenciais)
DevOps (automatização de alguns tipos de deploys na infraestrutura)
Intranet (consulta e visualização do Catálogo de Serviços)

Próximos passos do projeto:
Lançamento do portal de autosserviço para registro de solicitações padronizadas (formulários)
Implantação do processo Gerenciamento de Implantação e Liberações
Implementação do DW para extração de relatórios gerenciais (Pentaho)
Contratação de suporte técnico (para liberar a equipe para outros projetos)
Lançamento do portal de autosserviço para registro de incidentes
Atualização para a versão 4.0.18
Atualização para a versão 5

Favor nos ajudar a divulgar essas informações para outras empresas, órgãos e instituições.

Se alguém quiser saber mais detalhes do projeto, ou precisar de algum auxílio que eu possa ajudar, favor entrar em contato por meio do e-mail otrs.brasilia@gmail.com.

[16] Comentário enviado por andrenovelino em 21/02/2018 - 14:40h

O OTRS é muito bom mesmo, mas como uma ferramenta open source é um pouco limitada.

Eu tenho uma para indicar que é a www.deskmanager.com.br que foi desenvolvida por ex-profissionais de TI e tem vários aplicativos que ajudam na gestão de outsourcing principalmente.

[17] Comentário enviado por Pedro_Silva em 26/02/2018 - 18:44h

Estou precisando fazer uma integração entre o Otrs e o qualitor, alguém saberia como fazer.
Ex: quando abrir um chamado no otrs, automaticamente se abre também no qualitor, e quando houver uma atualização no chamado seja atualizado nos dois, e vice versa.


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