[CASO DE SUCESSO] Adoção do OTRS na Câmara dos Deputados

1. [CASO DE SUCESSO] Adoção do OTRS na Câmara dos Deputados

Phillipe Smith
SmithuX

(usa Arch Linux)

Enviado em 21/10/2016 - 14:22h

Prezados,

Venho divulgar que a Central de Atendimento de Informática da Câmara dos Deputados, desde julho deste ano, utiliza o OTRS para o gerenciamento de chamados. A migração do processo de gerenciamento de incidentes, do BDGC e do Catálogo de Serviços levou menos de 6 meses. Estamos também em via de lançar o portal de autosserviço, que já vem no OTRS. Um piloto do autosserviço já está sendo realizado com algumas áreas específicas e o retorno até agora tem sido muito positivo. Seguem alguns números e outras informações para vocês terem uma ideia melhor do tamanho e complexidade da nossa instalação:

Chamados já registrados: 40.000
Média de chamados por mês: 10.000
Quantidade de atendentes (todos os níveis): 360
Quantidade de atendentes na Central (1º nível): 40
Quantidade de usuários internos: 20.000
Quantidade de artigos de chamados: 111.340
Serviços do Catálogo de Serviços: 40
Solicitações de serviço de usuário: 50
Formulários e fluxos customizados (solicitações internas): 64
Formulários e fluxos customizados (autosserviço): 29
Itens de configuração (BDGC): 22.933
Quantidade de filas: 42
Quantidade de instâncias: 3 (testes, homologação e produção)
Servidor de aplicação: Linux CentOS 6.7
Servidor de banco de dados: Oracle 12c
Equipe diretamente envolvida no trabalho: 4 (1 gerente de projeto, 1 analista, 2 técnicos)
Treinamento na ferramenta: Ministrado pela Complemento e BeOnUp
Versão utilizada: 4.0.15
Economia com custos de licenciamento: de 1 milhão a 10 milhões de reais (dependendo da ferramenta utilizada na comparação)

Integrações realizadas:
Microsoft Active Directory (autenticação e base de atendentes e usuários)
GLPI (importação de ativos no BDGC)
Nagios/Check_MK (geração automática de incidentes do monitoramento da infraestrutura)
FrontRange ITSM (migração de ICs cadastrados na antiga ferramenta de chamados)

Integrações futuras:
Pentaho (DW e desenvolvimento de relatórios gerenciais)
DevOps (automatização de alguns tipos de deploys na infraestrutura)
Intranet (consulta e visualização do Catálogo de Serviços)

Próximos passos do projeto:
Lançamento do portal de autosserviço para registro de solicitações padronizadas (formulários)
Implantação do processo Gerenciamento de Implantação e Liberações
Implementação do DW para extração de relatórios gerenciais (Pentaho)
Contratação de suporte técnico (para liberar a equipe para outros projetos)
Lançamento do portal de autosserviço para registro de incidentes
Atualização para a versão 4.0.18
Atualização para a versão 5

Favor nos ajudar a divulgar essas informações para outras empresas, órgãos e instituições.

Se alguém quiser saber mais detalhes do projeto, ou precisar de algum auxílio, favor entrar em contato por meio do e-mail otrs.brasilia@gmail.com.


  


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Enviado em 21/10/2016 - 15:50h

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