Após um milagre divino me tornei coordenador de suporte técnico de uma empresa em São Jose dos Campos, onde já existia um programa para gerenciamento de incidentes, mas que não possuía métricas ou gerava informações suficientes para que fosse feita uma análise de desempenho do serviço prestado.

Foi então que comecei a pesquisar pela internet à procura de alguma solução de gerenciamento de incidentes. Como já havia trabalhado em outras empresas de maior porte, tinha conhecimento do Remedy, ótimo software, mas pago e seu valor restringia um pouco sua aceitação na empresa onde estou no momento.

Já tinha conhecimento do Ocomon, mas quando fui procurar por documentação do software, verifiquei que era pouca e que várias pessoas também estavam procurando pela mesma coisa, e como para sugerir uma solução eu teria que demonstrar suas funcionalidades para os diretores, resolvi montar este pequeno manual.

Introdução sobre o Ocomon

Ocomon - Software para Gerência de Incidentes e Inventário.

Ocomon foi desenvolvido por Franque Custódio do Centro Universitário La Salle (Unilasalle). O Ocomon foi concebido sob a visão de software open source sob o modelo GPL de licenciamento, utilizando tecnologias e ferramentas livres para o seu desenvolvimento e manutenção.

Ele está dividido em 2 módulos:

• Módulo de Ocorrências;
• Módulo de Inventário.

Principais funções do módulo de ocorrências:

• abertura de chamados de suporte por área de competência;
• vínculo do chamado com a etiqueta de patrimônio do equipamento;
• busca rápida de informações referentes ao equipamento (configuração, localização, histórico de chamados, garantia) no momento da abertura do chamado;
• envio automático de e-mail para as áreas de competência;
• acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrências;
• encerramento das ocorrências;
• controle de horas válidas;
• definições de níveis de prioridades para os setores da empresa;
• gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definições de prioridades dos setores;
• gerenciamento de tempo de solução baseado nas definições de categorias de problemas;
• controle de dependências para o andamento do chamado;
• base de conhecimento;
• consultas personalizadas;
• relatórios gerenciais;
• controle de SLAs.

Principais funções do módulo de inventário:

• cadastro detalhado das informações (configuração) de hardware do equipamento;
• cadastro de informações contábeis do equipamento (valor, centro de custo,localização, reitoria, fornecedor..);
• cadastro de modelos de configuração para carga rápida de informações de novos equipamentos;
• cadastro de documentações relacionadas aos equipamentos (manuais, termos de garantia, mídias..);
• controle de garantias dos equipamentos;
• histórico de mudanças (de localidades) dos equipamentos;
• controle de licenças de softwares;
• busca rápida das informações de chamados de suporte para o equipamento;
• busca rápida de informações dos equipamentos;
• buscas por histórico de mudanças (localização);
• consultas personalizadas;
• estatísticas técnicas e gerenciais do parque de equipamentos;
• relatórios gerenciais.

Questões técnicas:

• Linguagem: PHP versão:4.3x, HTML, CSS, Javascript;
• Banco de dados: MySQL versão: 4.1x;
• Autenticação de usuários: a autenticação de usuários pode ser feita tanto na própria base do sistema quanto através de uma base LDAP em algum ponto da rede.

Algumas empresas que usam o Ocomon: Você pode obter o Ocomon a partir de sua página oficial em:

• http://ocomonphp.sourceforge.net/

[1] Comentário enviado por maran em 09/09/2008 - 08:24h:

Cara eu trabalho com suporte também, e eu uso um sistema, meia boca aqui, pelo menos ham eu ver, porem ele é simples, e fikaria rápido se estivesse implementado em um bom micro.
Eu acabei de imprimir seu artigo pois pela introdução achei que seria bem legal, porem analizando, percebi que poderia ser uma boa para a empresa, ate mesmo estarei passando para O Cara, dar uma olhada, porem quando vc se referiu a falta de documentação e tudo mais, eu pensei que seria uma ferramenta de dificil instalação e que exigiria um conhecimento alto de Linux, porem parece ser bem simples, em seu artigo você não portou um comando para os leitores, e isso ao meu ver, pode ser complicado, pois ele não possui uma dificil instalação?

Comandos?
Autenticação via LDAP?
Como fazer?

Acho que o que passou aqui seria um resumo desta solução para chamado ja implementada?

Senti uma falta de conteúdo =/
Porem irei testar, pois parece ser bom...

Faltou algo também referente a seu desempenho, velocidade, vantages/desvantagens,

De resto, excelente artigo!

[2] Comentário enviado por dimatrix em 09/09/2008 - 08:52h:

Paz e Bem!

Caro, amigo a intenção deste artigo como disse no inicio é apenas mostrar as funcionalidades e dar um Overview sobre suas funcionalidades, claro que poderia abordar outros assuntos, tipo autenticação LDAP, acesso ao Banco de dados para criar relatorios na mão, mais isso amigo é conforme a necessidade de cada empresa e depende do tipo de solução que esteja procurando.
Comandos?
Como você viu ele eh em PHP, aqui no VOL, existe informações de "como instalar o ocomon", por isso meu foco foi outro.
Em breve estarei publicando a 2° parte com Módulo abertura de chamados, com inteção de que esta parte sirva de um modelo para treinamento dos analistas que forem usar a ferramenta.

Mais muito obrigado pelo comentario.
Fique com Deus.

[3] Comentário enviado por maran em 09/09/2008 - 08:56h:

Não estou fazendo uma critica negativa, e sim que vocÊ explore este assunto pois há um publico para suas contribuições :)

Estou no aguarde desta segunda edição, um abraço.

[4] Comentário enviado por diegofsouza em 09/09/2008 - 09:00h:

ótimo... vai ser uma mão na roda.
Grande abraço!

[5] Comentário enviado por cleysinhonv em 09/09/2008 - 11:16h:

Muito boa a apresentação inicial do seu artigo - Paz e Bem! - Eu adoro esse termo que possui um caracter humanistico e religioso - em meu conceito - Com relação ao seu artigo muito bom eu nunca instalei esse tipo de software, mas vejo que a necessidade de verificar a forma e desempenho das prestações de serviços da empresa. A revista Linux magazzine tem focado muito neste assunto. Parabéns seu artigo é intuitivo e autentico.

Merece 10 neste artigo, e o mesmo é digno de favoritos

Paz e bem! Também!

[6] Comentário enviado por l-x em 09/09/2008 - 13:44h:

Cara, perfeito, pois a ferramenta é simples de usar, naum precisa de conhecimento profundo de php e mysql. O modulo admin trabalha na edição da ferramenta.

Parabens!!!!!

[7] Comentário enviado por ribeirosga em 09/09/2008 - 15:51h:

Parabéns pela iniciativa. Na verdade o Ocomon é de grande utilidade na gestão de ocorrências, sem falar que é muito simples de usar...
Abraços a todos...

[8] Comentário enviado por grandmaster em 09/09/2008 - 17:28h:

Realmente bem simples de usar. Também adicionei aos favoritos e ficamos no aguardo de mais artigos a respeito :D


Renato de Castro Henriques
CobiT Foundation 4.1 Certified ID: 90391725
http://www.renato.henriques.nom.br

[9] Comentário enviado por leoberbert em 09/09/2008 - 20:43h:

Excelente artigo. São estas coisas que nos deixam felizes em poder compartilhar software não comerciais. Isso que nos faz diferentes.

[10] Comentário enviado por tiagotavares em 10/09/2008 - 14:56h:

Demonstração muito detalhada, dá pra tr uma boa visão do software, massss.........
Eu tentei usar este software por algum tempo aqui na empresa, temos um parque de quase 100 desktops, e era inviável ficar fazendo inventário na mão. Para fazer os usuários tbm era impossível ficar administrando, pois temos quase 150 funcionários que precisam do computador (lembrando que muitos computadores são compartilhados), tentei de todas as formas integrar ao Active Directory, e sem sucesso. Imaginem, vc baixa o software, começa a implantar e depois descobre que precisa mexer no fonte PHP pro troço funcionar. À partir daí virou desilusão pra mim.
Após algum tempo de pesquisa descobri dois softwares franceses OPENSOURCE chamados OCS Inventory e GLPI. O OCS faz o inventário, utilizei a instala~ção de um cliente em cada desktop via GPO para fazer isso automaticamente, sem esforço. Em um dia todas as minhas máquinas estava inventariadas.
O GLPI cuida da parte de administração de informatica, e o mais bacana de tudo, podemos intregá-lo ao OCS, ou seja, quando um usuário for abrir um chamado para o suporte pelo GLPI, podemos fazer com que o chamado fique atrelado à uma máquina já pré-inventariada pelo OCS, desta forma podemos tirar relatorios futuros com a relação das máquinas que tem mais chamados abertos por exemplo. Fora uma infinidade de controle como contratos, consumos, banco de informações e etc. E o melhor de tudo, podemos inetgrar à qualquer base de usuários, seja ela OpenLDAP, ACtive Directory e etc.

Para mais informações:
http://www.ocsinventory-ng.org/
http://glpi-project.org/

[11] Comentário enviado por wolneysp em 11/09/2008 - 20:25h:

Cara parabens... estava procurando um artigo explicando melhor sobre o sistema ocomon... não tenho tempo para ficar mexendo no sistema até entender o seu funcionamento... isso vai ser uma mão na roda...
abs

[12] Comentário enviado por edison_filho em 13/10/2008 - 10:30h:

Olá, gostaria de dizer que eu fiz um artigo de estudo de caso da implantação do OCOMON em uma empresa que eu trabalhei.

Este artigo foi aprovado para publicação em Pôster no V Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia (SEGeT) (http://www.aedb.br/seget).

O artigo menciona como foi alterada a cultura organizacional da empresa após a implantação do sistema de atendimento, e também como os usuários reagiram a novidade.

Quem quiser ler o artigo é só acessar:

http://www.edisonfilho.cjb.net/artigospublicados.php">http://www.edisonfilho.cjb.net/artigospublicados.php


Um abraço a todos,

Edison de Azevedo Filho
http://www.edisonfilho.cjb.net

[13] Comentário enviado por marco_sistemas em 25/11/2008 - 11:39h:

Olá qual a versão do Ocomon que você utiliza???
É que preciso fazer o mesmo tutorial para a empresa onde eu trabalho
Se for a mesma versão que a minha facilitaria o meu trabalho
Muito obrigado, abraços.

[14] Comentário enviado por dimatrix em 25/11/2008 - 12:24h:

Paz e Bem!
Para este tutorial utilizei a versão 2 RC3.
Espero que ajude em seu trabalho.
Fique com Deus.

[15] Comentário enviado por foguinho.peruca em 26/01/2009 - 17:46h:

OlA!

Estou testando a ferramenta e pretendo usa-la em producao. Ela eh simples funcional. Esta aprovada.
Entretanto, sinto falta de uma documentacao masi clara e mais aproundada. Esta documentacao esta superficial, apesar da ferramenta simples, falta uma especie de glossario. Por exemplo, o termo locais se refere a area, depto da empresa. Dentro do cadastro de locais, o q significa:

Reitoria:
Dominio:

No resto esta de parabens!!! Eh uma otima ferramenta e espero poder contribuir com ela.

Jeff

[16] Comentário enviado por hadron em 07/04/2009 - 01:13h:

Boa noite.
Não tenho conseguido baixar os arquivos de instalação do site.
Alguém tem o tar da versão 2.0 ?
Grato

Guilherme

[17] Comentário enviado por natanaeltp em 13/04/2009 - 11:51h:

Campo etiqueta aceitar zero.........


Senhores, aqui eu fiz as modificações e deu certo.
Primeiramente vá para o arquivo funcoes.js em /var/www/ocomon/includes/javascript/funcoes.js
altere a linhas 458 retirando regETIQUETA e colocando regALFANUM assim

if ((tipo == "ETIQUETA")&&(obj.value != "")){
//validar valor monetário
if (!regALFANUM.test(obj.value)){
alert("o Formato deve ser de valores inteiros não iniciados por Zero e separados por vírgula!");
obj.focus();
return false;

altere também 474 "INT" por "ALFANUM" assim e 474 colocando regALFANUM

if ((tipo == "ALFANUM")&&(obj.value != "")){
//validar valor monetário^M
if (!regALFANUM.test(obj.value)){
alert("Esse campo só aceita valores alfanuméricos sem espaços ou separados por um ponto(no máximo

altere tbm 476.


Não esqueça de alterar as variaveis no banco de dados

Banco de dados
- Na tabela 'equipamentos' alterar o campo 'comp_inv' para VARCHAR(12)
- Na tabela 'historico' alterar o campo 'hist_inv' para VARCHAR(12)
- Na tabela 'hw_alter' alterar o campo 'hwa_inv' para VARCHAR(12)
- Na tabela 'hw_sw' alterar o campo 'hws_hw_cod' para VARCHAR(12)
- Na tabela 'ocorrencias' alterar o campo 'equipamento' para VARCHAR(12)

[18] Comentário enviado por elijairo em 31/08/2009 - 11:23h:

Faz algum tempo que venho trabalhando com o GLPI como sistema de helpdesk em conjunto com o OCS Inventory, como ferramenta de inventário computacional. Também faço integração com o Active Directory (Windows Sever 2003) na secretaria onde trabalho (Governo do Estado de Mato Grosso). Devido a dificuldades que passamos ultimamente com a queima do server que fazia este trabalho, senti a necessidade de criar um tutorial detalhado para que qualquer usuário possa instalar um servidor deste.

Já que o tópico trata desse assunto (helpdesk e Inventário) achei legal postar tbm..

http://www.vivaolinux.com.br/dica/Instalacao-do-GLPI-+-OCS-no-Ubuntu-Server

[19] Comentário enviado por netto.linux em 24/09/2009 - 16:32h:

Legal esse manual.
Eu implantei o Ocomon onde trabalho e agora vou estudar modificações para se adequar à nossa realidade e esse manual vai me ajudar muito.
obrigado, parceiro!

netto
TI - Prefeitura Municipal de Urupá/RO

[20] Comentário enviado por dimatrix em 23/02/2010 - 21:19h:

Paz e Bem!



Caro,



Guilherme,

Faz algum tempo que não trabalho com ocomom, tentei falar com a equipe de desenvolvimento mandei e-mail para o criador o Flávio Ribeiro, mas os caras nunca me responderam, apesar de eu ter criado o primeiro manual para o sistema e por ele ter servido como base para o atual manual que esta disponivel no link abaixo:



http://sourceforge.net/apps/mediawiki/ocomonphp/index.php?title=Abertura-chamados




Com certeza é um problema de configuração mas isso creio que no link acima irá te orientar, o software é muito bom só não estou trabalhando com ele no momento pois estou meio sem tempo.



Boa sorte.



Fique com Deus

[21] Comentário enviado por egomes em 22/03/2012 - 16:52h:

como configuro o smtp ???

[22] Comentário enviado por murderb13 em 10/04/2012 - 11:58h:

muito bom